En el centro del mensaje está la propuesta de valor, es uno de los puntales en la comunicación de nuestra marca personal. Hablamos mucho de lo que podemos hacer para solucionar los problemas a nuestros clientes, para curar los dolores que le aquejan y para explicarlo de una manera clara y diáfana. ¿Pero que pasa con el cliente?
Centrarnos en la propuesta de valor y no sólo en el producto o servicio que ofrecemos es un paso claro para salir del egocentrismo de la oferta y para ponernos al mismo nivel óptico y auditivo que nuestro público objetivo
Y uso los adjetivos óptico y auditivo porque al final a través de la vista y el oído que entra el mensaje en el cliente. Llegados a este punto me diréis que las emociones también ocupan su lugar, que si no llegamos al corazón de la audiencia nuestra capacidad comunicativa será pobre y es cierto.
Precisamente para reforzar la conexión emocional quiero reivindicar y desenterrar una herramienta de la que en este foro hemos hablado poco: El Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map (CJM) para los amantes de usar terminología anglosajona.
Al final lo que queremos conseguir es poner al cliente en el centro de nuestra propuesta de valor, “el cliente es el Jefe” en palabras de Juan Roig, propietario de Mercadona. Y en realidad trabajamos poco lo que siente el cliente porque lo definimos, lo segmentamos y le mandamos uno o mil formatos de mensaje pero en realidad y a nuestra escala, que no somos una gran corporación que puede permitirse estudios costosos, ¿qué sabemos de el?, ¿cómo imaginamos que tiene que vivir la experiencia de nuestra propuesta de valor?
Un mapa de experiencia del cliente es, ni más ni menos, una herramienta, un diagrama para ser más concretos, en el que explicamos los pasos que sigue un cliente al entrar en relación con nuestra propuesta de valor y con nuestros servicios o productos, por supuesto, y no solo desde el punto de vista racional si no describiendo las emociones que generamos y como creemos que puede percibirlas.
Si nos ponemos en el lugar del cliente podremos identificar no solo como percibe nuestro servicio si no aquellos momentos críticos en los que se siente o bien desorientado o bien insatisfecho para poderlos solucionar
No vamos a convertir este artículo en un manual de cómo hacer mapas de experiencia de clientes, lo iremos haciendo progresivamente en las próximas semanas pero ahora veamos los aspectos básicos que deben componer este mapa o este viaje con el cliente.
El primer punto es identificar al cliente, esto ya lo hacemos de manera casi automática cuando definimos nuestro público, es el retrato robot del que hemos hablado en anteriores ocasiones y sobre todo en nuestros cursos y sobre el que insistiremos en otros artículos.
En segundo lugar identificaremos las fases de la relación que vamos a tener con cada cliente. No nos asustemos porque aunque cada cliente y cada producto sea un mundo por norma general pasamos por las mismas fases que podemos resumir en:
- Entrar en contacto o atraer al cliente: Como va a saber que ahí estamos para ayudarle.
- Venta: Cómo le vamos a convencer que nuestro servicio o producto le conviene, como le vamos a facilitar la evaluación y comparación con otros existentes.
- Uso: Este es el punto neurálgico de la experiencia, ya tenemos al cliente convencido y comienza a ser beneficiario de nuestros servicios o productos. ¿Cómo le va?¿Con que eventualidades se puede encontrar? ¿Cómo puede sentirse?
- Repetición: Si la experiencia de uso ha sido positiva ¿qué podemos hacer para que siga con nosotros? ¿qué podemos ofrecerle? ¿qué espera? Se por algunos clientes de servicios que el hecho de no encontrar continuidad acaba frustrando una experiencia de uso positiva
- Prescripción: ¿Qué podemos hacer para que cada cliente nos recomiende?
Finalmente y para cada fase analizaremos lo que siente el cliente en particular lo que le motiva a acercarse a nosotros, las dudas que puede tener, las insatisfacciones o dolores que puede experimentar y las nuevas necesidades que se le pueden presentar.
Y como pasa con el modelo de negocio, el mapa de experiencia no es una herramienta para guardarla en un cajón. una vez lo hayamos definido hemos de contrastarlo con cada cliente para corregirlo y mejorarlo.
Imagen cabecera: IEBSchool Mireia More / Creative Commons
Asesor de marca personal y socio de Soymimarca / Profesor Asociado en la Facultad de Comunicación Blanquerna (URL) y Director del Posgrado en Personal Branding en la Facultad de Comunicación Blanquerna (URL) / Economista (UAB). / PDD & MBA (IESE Business School & The University of Chicago). / Coach titulado (University of Texas, Dallas). Miembro de AECOP. / Miembro certificado de la International Coach Federation ( Associate Certified Coach). / 25 años CFO,CEO. Co fundador del Grupo Sintax Logistica.
Empatizar con el cliente, entender sus frustraciones, lo que desea, lo que necesita… para mí sin duda la clave de un buen producto/servicio. La necesidad de entender, de escuchar y de vencer al gran impostor, el ego.
Comparto una fabulosa herramienta de Javier Megias que utilizo en mis proyectos, por si puede interesar y ayudar a esquematizar.
http://javiermegias.com/blog/2012/01/herramientas-el-mapa-de-empata-entendiendo-al-cliente/
Siempre, Gracias.